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依法退貨還不是一件容易事

2019-05-16 16:55  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:高秀東

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  姑娘買18件女裝旅游“試穿”后退貨,最近炒得很是熱鬧。媒體報道說,當事消費者已經誠懇致歉并希望公眾原諒。依常理,個案發酵也應到此為止。畢竟,這也不是什么大不了的事兒。但聯想到這次輿論炒作蹦出的一些觀點,有可能對人們造成誤導,還有必要就此事再啰嗦幾句。

  此事的前期輿論炒作,有人抓住消費者退貨過程中的一些不妥言行無限上綱上線,無視消費者依法享有的退貨權,甚至給消費者扣上了“惡意退貨”的帽子。這,就有些過了。如果縱容這種輿論肆意蔓延,消費者依法退貨權的實現可能會越來越難。

  人人都是消費者。消費者的苦和難,相信每個人都有切身體會。不論是無理由退貨還是有理由退貨,法律都有明文規定,但兌現起來并不那么容易。且不說無理由退貨,就算買到的商品有質量問題,不跟商家辯個口干舌燥,不借助第三方力量從中調停,不借助司法手段一錘定音,想依法退賠,很多情況下都是一廂情愿?;謊災?,消費者在退貨過程中的行為瑕疵,從來都不是市場交易過程中需要下猛藥的對象。

  嚴格來說,“惡意退貨”是個偽概念。退貨只有合法和不合法之分,沒有善意和惡意之別。經營者沒有過問消費者退貨動機的權利,消費者也沒有向經營者“坦白”退貨動機的義務。合理合法的退貨要求,經營者該痛快地答應;不合理不合法的退貨要求,經營者也該耐心細致地作出解釋。實在達不成一致,訴諸法庭即可?;餼婪椎穆肪隊星蛺?,總有一條會支持合法正義的一方。

  對消費者的退貨動機挖地三尺窮追猛打,既沒有法律支持的基礎,也會給不法經營者以搪塞消費者合法合理訴求的口實。判斷別人退貨是否有惡意,帶有濃重的主觀色彩,很多情況下是對別人真實想法的一種猜測甚至捕風捉影。糾纏在這些真偽難辨、標準模糊的“道德審判”中,不僅讓本來就難以實現的退貨訴求又多了一道門檻,而且也很容易讓消費者退貨權的實現脫離法治的軌道。

  法律是最低限度的道德。即便對退貨糾紛實施“道德審判”,首先也應遵從法律這一最基礎的道德,而且對消費者和經營者應一視同仁。不能一邊對消費者聲色俱厲地講道德,一邊不痛不癢地對經營者講法律。消費者和經營者本來在市場交易中的地位就不對等,嚴苛對待消費者,寬松要求經營者,會加劇這種不對等,讓消費者維權難上加難。

  可以說,在經營者和消費者的博弈中,消費者仍然處于弱勢。消費者在退貨或實施其他消費維權行為時,即便存在一些瑕疵,也不值得大驚小怪,更不應該無限放大。經營者的生意難做,消費者的維權更難。具體到退貨而言,主要矛盾還是經營者的不懂法不守法而不是消費者所謂的“不誠信”或者“不道德”。面對隨時爆發的對消費者維權行為的“誅心”之論,每一個人在發表觀點時都應該保持清醒的頭腦,辨清輕重緩急、認清當務之急,集中火力攻克主要矛盾,解決影響消費環境、消費升級、消費維權的主要問題,萬不可人云亦云、跟風炒作,讓輿論的靶向失了準心。(高秀東)

責任編輯:黃磊

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